Zavarovalnica Triglav na novo opredeljuje uporabniško izkušnjo v zavarovalništvu

Finančna industrija se globalno spreminja. Zavarovalnica Triglav, vodilna slovenska zavarovalnica, je to priložnost izkoristila za preoblikovanje svojega poslovanja in nadaljnjo krepitev svojega položaja v Srednji in Jugovzhodni Evropi. Kragelj arhitekti so imeli ključno vlogo pri vodenju organizacije skozi ta proces sprememb ter ji pomagali na novo opredeliti njeno prihodnost in premagati velike izzive.

ZAVAROVALNIŠKI TRENDI

Zaradi pomembnih sprememb v družbi, tehnologiji in gospodarstvu je svetovna zavarovalniška industrija podvržena velikim spremembam. Stranke iščejo nove, visokokakovostne, personalizirane storitve in pozitivne izkušnje. Umetna inteligenca in avtomatizacija zavarovalnicam ponujata neverjetne nove priložnosti za izpolnitev teh zahtev in vstop na nove trge. Vendar se morajo uveljavljena podjetja s tradicionalnimi sistemi in organizacijskimi strukturami zaradi vse večje konkurence hitro prilagoditi, da bi ostala močna in pomembna.

Glavne sile, ki spreminjajo zavarovalniško industrijo ter ustvarjajo grožnje in priložnosti

hiter razvoj umetne inteligence in avtomatizacije

Vse večja konkurenca, novi akterji v panogi

Spreminjajoča se pričakovanja in zahteve strank

Novi modeli storitev, vključno z naročniškimi

Odpiranje novih trgov

POSLOVANJE SE MORA SPREMENITI

Čas je, da zavarovalnice oblikujejo novo vizijo za prihodnost ter premislijo o svojih poslovnih modelih in strategijah. Ponuditi morajo prilagojene, inovativne izdelke in storitve, ki ustrezajo današnjemu življenjskemu slogu, hkrati pa stranke pritegniti z učinkovitimi in uporabniku prijaznimi procesi. Organizacije lahko to dosežejo le z izkoriščanjem moči digitalnih tehnologij. Poleg tega morajo ustvarjalno razmišljati o tem, kako pritegniti in poskrbeti za svoje stranke in zaposlene. Neizogibna je kulturna sprememba, ki s svežim načinom razmišljanja zajema prilagodljivost in agilnost.

8 glavnih izzivov za zavarovalništvo

Tržno tveganje

Kibernetsko tveganje

Makroekonomsko tveganje

Tveganje varstva podatkov

Okoljsko tveganje

Tveganje pomanjkanja kadrov

Tveganje strožjih predpisov

Tveganje ravnanja osebja

TVEGANJE ALI PRILOŽNOST

Prelomni industrijski trendi prinašajo veliko priložnosti za podjetja, ki sprejmejo spremembe, in predstavljajo tveganje za tista, ki se jim upirajo.

THREAT OR OPPORTUNITY

Disruptive industry trends bring ample opportunities to companies that embrace change, and impose a threat on those that resist.

O ZAVAROVALNICI TRIGLAV

Zavarovalnica Triglav je vodilna zavarovalnica v jadranski regiji. Skupaj s povezanimi družbami ima več kot tretjinski tržni delež v Sloveniji, dinamično pa raste tudi v drugih delih srednje in jugovzhodne Evrope. Zavarovalnica Triglav je konkurenčno podjetje, ki je ponosno na to, da lahko tudi v spreminjajočih se časih strankam zagotavlja veliko vrednost. Podjetje ima dolgoletno tradicijo, hkrati pa je močno zavezano odzivanju na nove potrebe trga in prispevanju k družbenemu dobremu.

Strateški Pregled

Zavarovalnica Triglav je v letu 2019 začela izvajati projekt nadgradnje zastarelih maloprodajnih poslovalnic. Vodstvena ekipa je že zgodaj spoznala, da zgolj estetske izboljšave ne bodo prinesle zadovoljivih rezultatov in da so potrebne korenite spremembe. Nato so se lotili obsežne poslovne preobrazbe, pri čemer so pod vprašaj postavili vse strategije in procese ter pregledali celotno poslovanje.

Ekipa Triglava se je odločila tudi za temeljito prenovo načina storitev za svoje stranke ter vključitev najsodobnejših digitalnih tehnologij v številne faze poti do strank in izvajanja storitev. V naslednjem koraku je ekipa preučila možnost popolne prenove vseh poslovalnic, pri čemer se je jasno osredotočila na podporo novemu poslovnemu modelu, hkrati pa strankam in zaposlenim zagotovila izboljšano izkušnjo.

Ukrepi, ki jih morajo finančne organizacije sprejeti, da ostanejo konkurenčne

Razviti svoje poslovne modele, organizacijo in procese

Preoblikovati kulturo na delovnem mestu, sprejemati prilagodljivost in agilnost

Izkoristiti moč nastajajočih digitalnih tehnologij

Ponujati prilagojene, inovativne izdelke in storitve

Na nove in ustvarjalne načine pritegniti stranke

Vzpostaviti partnerstva za radikalne inovacije

Actions financial organizations need to take to stay competitive

Evolve their business models, organization and processes

Transform workplace cultures, embracing flexibility and agility

Harness the power of emerging digital technologies

Engage customers in new and creative ways

Offer customized, innovative products and services

Build partnerships for radical innovation

SREDSTVA ZA DOSEGO CILJEV

Z odličnim oblikovanjem lahko organizacije dosežejo uspeh. Toda preden se lotijo kakršne koli spremembe, morajo vodje jasno vedeti, v katero smer gre podjetje in kako lahko doseže svoje cilje.

MEANS TO AN END

Great design can help organizations succeed. But before jumping into any change, leaders need to be clear about the direction of the business and how it can achieve its goals.

Obstoječe Težave

Obstoječe poslovalnice so bile neudobne in neprivlačne ter niso odražale lastnosti blagovne znamke Zavarovalnice Triglav. Stara oprema trgovin je ustvarjala napačen vtis, da podjetje bolj skrbi za lastno blaginjo kot za stranke. Poleg tega zastarela zasnova ni ustrezala trenutnim standardom varnosti in zasebnosti. Zaposleni so se počutili izpostavljene in nezaščitene, hkrati pa so bili omejeni pri vzpostavljanju močnih in zaupanja vrednih odnosov s strankami.

Pomembni elementi uporabniške izkušnje

Personalizirani, fleksibilni izdelki in storitve

Pristni, na zaupanju temelječi odnosi z zavarovatelji

Enostaven dostop do jasnih, preglednih in ustreznih informacij

Priročno poslovanje, več informacijskih mest

Hitra in učinkovita izvedba storitev

Intuitivni, za uporabo enostavni produkti in platforme

Important elements of the customer experience

Personalized, flexible products and services

Authentic, trust-based relationships with insurers

Easy access to clear, transparent, relevant information

Convenient transactions, multiple touchpoints

Fast and efficient delivery of services

Intuitive, easy-to-use products and platforms

CILJI PROJEKTA

Zavarovalnica Triglav je s svežimi in sodobnimi poslovalnicami želela uveljaviti svojo podobo zaupanja vrednega in dinamičnega ponudnika zavarovanj ter poslovnega partnerja. Družba je nameravala ustvariti prijazno in sproščeno okolje, v katerem bi se ljudje počutili kot doma in ki bi zaposlenim in obiskovalcem olajšalo razvijanje medsebojnih odnosov. Ključni cilj je bil zagotoviti udobne, varne in zasebne prostore za stike s strankami in opravljanje storitev. Poleg tega so morali maloprodajni prostori prispevati k odlični izkušnji obiskovalcev in poskrbeti za različne generacije, da bi privabili nove stranke.

PRISTOP KRAGELJ ARHITEKTOV

Razvijanje oblikovalskih rešitev za več sto različnih lokacij je bilo drzno poslanstvo. Podjetje Kragelj se je spoprijelo z izzivom in pripravilo nabor modularnih, univerzalnih oblikovalskih konceptov, v majhnih, srednjih, velikih in zelo velikih velikostih, ki jih je bilo mogoče uporabiti na vseh lokacijah.

1

koncept pilotne zasnove

4

velikosti postavitve

140+

maloprodajnih lokacij

400+

franšiz

DRZNO POSLANSTVO

Pristop k obsežni prenovi podjetja s prefinjeno strategijo oblikovanja pomaga zmanjšati tveganje in optimizirati vire.

BOLD MISSION

Approaching an extensive business overhaul with a sophisticated design strategy helps reduce risk and optimize resources.

Poleg tega so Kragelj arhitekti in svetovalci pripravili podroben načrt za Verovškovo – največjo in najzahtevnejšo poslovalnico v državi. Pri tem vodilnem objektu, ki se nahaja v veličastni stavbi v Ljubljani, je bilo treba rešiti širok spekter vprašanj. Vhod v stavbo je bil na primer nejasen, prodajni prostori pa so bili temni, neprijazni in razdrobljeni. Zato so arhitekti ugotovili, da je bila poslovalnica na Verovškovi idealna lokacija za pilotno izvedbo celotnega sklopa oblikovalskih in tehnoloških rešitev, ki so bile pozneje sprejete na nacionalni in mednarodni ravni.

VLOGA KRAGELJ ARHITEKTOV

Kragelj arhitekti so imeli pri preobrazbi Zavarovalnice Triglav več vlog. Poleg razvoja rešitev za notranjo opremo maloprodajnih poslovalnic je ekipa pomagala opredeliti smer projekta. Prav tako so svetovali glede digitalne strategije podjetja in pomagali pri merjenju uspešnosti. S poglobljenimi raziskavami so Kragelj arhitekti razvili temeljito razumevanje organizacije in trga ter trendov in najboljših praks v zavarovalniški panogi. Vsaka rešitev in priporočilo sta bila prilagojena tako, da sta optimizirala poslovanje ter dodala vrednost podjetju, njegovim zaposlenim in strankam.

evropskih potrošnikov bi zamenjalo svojo zavarovalnico, če slednja ne bi ponudila najsodobnejše tehnoloških rešitev

37%

of European consumers would switch their insurer if they didn’t offer up-to-date technology

vodenje sprememb

Kragelj arhitekti so organizacijo vodili tudi pri uvajanju teh sprememb. Njihova ekipa se zaveda težav, s katerimi se velike in uveljavljene organizacije običajno soočajo ob velikih spremembah. Prenova zapletenih, tradicionalnih organizacijskih struktur in procesov zahteva čas in skrbno načrtovanje. V skladu s tem je podjetje Kragelj pripravilo podroben načrt, ki članom organizacije omogoča, da prilagodijo svoje prakse in spremenijo način razmišljanja z obvladljivim tempom. Uvajanje teh sprememb je stalen proces. Njihovi svetovalci nenehno izobražujejo zaposlene o novih načinih dela in podpirajo razvoj podjetja.

PRETEKLOST IN PRIHODNOST

Z razumevanjem tradicije, kulture in prizadevanj podjetja so Kragelj arhitekti lahko skrbno vodili vodstvo in zaposlene skozi velik prehod in jim pomagali, da so se lažje vključili v nove načine dela.

inovativne rešitve

Nove maloprodajne poslovalnice vključujejo več inovativnih elementov. Čakalnice ponujajo različne možnosti za sprostitev in učenje. V informacijski coni lahko stranke z interaktivnimi zasloni in tabličnimi računalniki poiščejo koristne informacije. Igralni kotiček ponuja različne dejavnosti za otroke, medtem ko se njihovi starši posvečajo svojim financam ali uživajo v sproščeni kavi.

Prostori za osebje in stranke so bili zasnovani glede na potrebe in izkušnje uporabnikov. Na novo zasnovana prodajna mesta omogočajo večjo varnost in zasebnost. Poleg tega je bil uvedeno prodajno mesto za hitre storitve za potrebe hitrih transakcij in gotovinskih plačil, kar še dodatno povečuje učinkovitost in varnost.

Popolnoma prenovljene poslovalnice so privlačni in udobni prostori, v katerih vlada prijeten in domač občutek. Hkrati notranjost ustvarja enotno, sodobno in profesionalno podobo, ki pooseblja Triglavove trajne vrednote: preprostost, odzivnost in zanesljivost.

Vrhunske veščine, ki jih morajo zaposleni razviti za podporo poslovnemu uspehu

Digitalna pismenost

Ustvarjalnost in odprtost

Prilagodljivost in odzivnost

Kompleksno reševanje problemov

Čustvena inteligenca in empatija

Prijaznost in pristnost

Pripravljenost na učenje in spreminjanje naučenega

POZOR DO PODROBNOSTI

Vsak element prostora, vključno s tlorisom, pohištvom, materiali, razsvetljavo in dekorjem, je bil skrbno izbran, da bi ustvaril pozitivno in dosledno izkušnjo blagovne znamke.

ATTENTION TO DETAIL

Every element of the space, including floor layouts, furniture, materials, lighting and decor, has been carefully selected to create a positive and consistent brand experience.

The Results

The change process has been remarkably smooth, and the project’s objectives have all been achieved. The impacts of the new environment and work practices are clearly visible. Employees of the Verovškova branch have eagerly adapted their behaviors, embracing innovation and change. They communicate more effectively and perform more efficiently than previously, and find it easier to build trusting relationships with customers.

OD TESTIRANJA DO DOKAZOVANJA

Impresivni dosežki pilotnega projekta so vodstvo prepričali, da je vlaganje v njihove druge lokacije smotrno.

FROM TESTING TO PROVING

The impressive achievements of the pilot project have reassured leaders that investing in their other properties is a worthwhile endeavour.

Maloprodajno mesto zagotavlja večjo preglednost in celostno izkušnjo blagovne znamke ter izboljšuje javno podobo Zavarovalnice Triglav. Poslovanje privablja več obiskovalcev, vključno z mlajšimi, tehnično podkovanimi ljudmi, ki so zdaj rastoči tržni segment podjetja. Poleg tega se je povečalo število nadarjenih ljudi, ki iščejo zaposlitev v organizaciji. Vsi ti dosežki se seveda kažejo v merljivih finančnih rezultatih.

Verovškova vodilna poslovalnica dokazuje veljavnost vseh ključnih načel in elementov koncepta univerzalnega oblikovanja. Vodilni v Zavarovalnici Triglav so zato prepričani, da bo implementacija tega modela tudi na drugih lokacijah prinesla impresivne rezultate. Družba bo spremembe začela uvajati v bližnji prihodnosti ter tako ustvarila dosledno blagovno znamko in uporabniško izkušnjo po vsej državi.

NAŠE UGOTOVITVE

Kragelj arhitekti smo odklenili ključ za vodenje finančnih organizacij skozi preoblikovanje, ki spreminja pravila igre.

OUR INSIGHTS

Kragelj has cracked the code of guiding financial organizations through a game-changing transformation.

Zaključek

Kragelj arhitekti so našli rešitve za pospešitev preobrazbe in inovacij v uveljavljeni organizaciji, ki so jo prej bremenila toga pravila in tradicije. S svežim in ustvarjalnim pristopom je ekipa razvila prilagodljiv oblikovalski model skupaj z učinkovitim procesom sprememb, ki ponudnikom finančnih storitev pomaga pri povezovanju s trgom. Te obravnavajo široko paleto zahtev ter jih je mogoče enostavno izvajati na različnih mestih in v različnih situacijah.

Veseli bomo vašega sporočila